Ooooooh. He respondido esto antes. Principalmente debido a 2 cosas.
Principalmente la ignorancia por parte del cliente.
“Arreglar mi llanta”
“Pero necesitas nuevos rodamientos de rueda”
- ¿Por qué nos enojamos?
- Cómo ayudar a los demás sin ser agresivos.
- ¿Cuáles son algunas verdades que la mayoría de las personas no admitirán?
- Cómo ser menos entrometido
- Siempre siento la necesidad de lavarme las manos y creo que la mayoría de las cosas que toco están sucias. ¿Por qué es esto?
“Solo ponle un neumático nuevo y deja de intentar subir el precio”
(O, “estuvo bien cuando lo traje, lo rompiste”)
No entienden que su rueda se tambalea y causa un desgaste desigual y una condición no alineada. Después de una semana de ser un nuevo mecánico, se da por vencido y simplemente hace lo que se le dice, luego el chico regresa.
“Me diste un mal neumático”.
Otro factor es que los mecánicos no son médicos y su auto no es su hijo. Si quiero saber por qué viene un ruido de su automóvil, puedo probar cada componente, medirlo todo, alinear la base trasera, reemplazar cada buje. Hacer el coche nuevo de nuevo.
El cliente no paga 15 horas de diagnóstico para encontrar la causa raíz. La válvula está girando … reemplazar la válvula y abotonarla. (Suponiendo que no hay causa obvia). Pero, a veces nos equivocamos. La válvula estaba fuera de especificaciones y necesitaba reemplazo pero no era la garrapata. No quiero comer esas horas y solucioné un problema. Así que te doy una factura por la válvula Y el otro problema. De la misma manera que pagó esa receta por el problema que no tenía solo para descubrir “oh, Tylenol no funcionó, pruebe los antibióticos”.
Diagnostics tiene un poco de juego de adivinanzas y no todos los mecánicos son buenos en eso e incluso los buenos no son buenos en todos los problemas. No importa las quejas intermitentes e imaginarias de los clientes. Nadie quiere poner “no se pudo duplicar la queja del cliente” en un boleto. El tiempo de todos se pierde.
El tercer problema es que muchas personas son delincuentes. Los garajes son a menudo propietarios y esos dólares cuelgan bajo su nariz todo el día. Los garajes operan en horarios esperanzadamente agitados con clientes ignorantes y márgenes reducidos. Algunos se vuelven codiciosos. Algunos han renunciado a la humanidad … no importa los errores cometidos por los empleados que tratan de no ser penalizados por un error. “Fue así cuando lo puse en el ascensor”. Los mecánicos se señalan porque hay que tratarlos directamente. No cuentan con todos los abogados de lujo para instalar muros de ofuscación como su compañía de tarjeta de crédito o su senador.
He tenido la ventaja de trabajar en lugares que querían hacer feliz al cliente a toda costa (servicio de distribuidor). Nuestras tiendas hicieron trampa de la garantía. Garantizamos partes de colisión y cobramos al cliente. Pagado en ambos extremos. A medida que se acercaban, la tienda estaba torcida, pero los clientes no tenían más carbón que nuestra ridícula tasa de mano de obra (que no se reflejaba en nuestra paga, gracias a los “teamsters”)