Personalmente tuve una situación en la que un “miembro diamante” estaba gritando a uno de mis agentes de recepción. Él le dijo a ella “¡tu estúpido! ¡No puedo creer que trabajes aquí! ¡Voy a ser despedido!” Casi la hizo llorar. Tan pronto como escuché que no me importaba lo que hiciera nuestro miembro del personal, usted no habla con nadie así. Me paré a su lado y le dije: “Señor, si no se calma, le voy a pedir que se vaya. No es razón para hablar así a mi personal y tratarlos como es, si no Siento que mi personal y mi hotel están a la altura de sus estándares. No tengo problemas para cancelar su reserva, así que puede encontrar otro lugar donde quedarse “. Luego me gritó diciéndome que el miembro de mi personal no sabía lo que estaba haciendo y que solo me repetía. Finalmente se fue y le dije al miembro del personal que tomara un descanso de 10 minutos para relajarse y calmarse y luego volver cuando ella estuviera lista. Más tarde descubrí que nuestro Gerente General le escribió un correo electrónico diciéndole que nunca regresara a nuestro hotel si no iba a actuar así. Finalmente regresó a nuestro hotel, pero nunca con el mismo tono de voz.
