¿Por qué la frase ‘El cliente siempre tiene la razón’? todavía tiene sentido?

Answer 1

Creo que “el cliente siempre es nuestro enfoque” sería más útil.

Seamos honestos: a veces el cliente está equivocado. A veces el cliente es un mentiroso. A veces el cliente tiene unas expectativas locas, poco realistas. A veces, el cliente se enoja con el mundo y quiere sacar a la siguiente persona para que se cruce con ellos. Así que no, el cliente no siempre tiene la razón.

Dicho esto, el cliente siempre es importante , y si desea tener éxito en los negocios, es mejor que se asegure de que la experiencia del cliente sea lo mejor que puede ofrecer. Eso significa que el personal de ventas y los representantes de servicio al cliente deben ser educados y serviciales, que el soporte técnico debe evitar ser condescendiente cuando asiste con tareas simples, que los gerentes deben permitir que las personas que tratan directamente con los clientes tengan un cierto grado de latitud para hacerlos feliz (ofreciendo descuentos, reembolsos, repartiendo obsequios simbólicos, etc.) sin requerir la aprobación de la gerencia, y así sucesivamente.

Cuando el cliente exige algo que no se puede proporcionar, el personal debe estar capacitado para decir cortésmente “no” y ofrecer sugerencias. No se debe esperar que un mesero regrese a la mesa 10 veces porque un cliente que está insistiendo constantemente insiste en que un plato correctamente preparado es “incorrecto”, por ejemplo. El personal debe tener la capacidad de cerrar a los clientes que se nieguen a aceptar un no apropiado o intentar crear una gran escena. Definitivamente no es un derecho del cliente abusar verbalmente de los empleados, por lo que deberían poder colgar a una persona que llama o hacer una señal a la seguridad o al gerente de que alguien debe ser escoltado del edificio si llega a ese punto.

Sí, se debe investigar la queja o problema del cliente y se deben hacer todos los esfuerzos razonables para hacer que el cliente esté contento. Pero la clave aquí es razonable. Algunos clientes no lo están, y por lo tanto, el personal no debe ser puesto en la posición de fingir que las demandas del cliente deben cumplirse porque “siempre tienen la razón”.

tl; dr: El cliente no siempre tiene la razón, por lo que esta frase no es tan significativa. Las compañías inteligentes solo trabajan para que la experiencia del cliente sea su enfoque, de modo que, en general, sus clientes estarán felices con sus interacciones con la empresa.

Answer 2

Leí una de las respuestas a continuación donde dice que la frase no se aplica a los cajeros y recuerdo haber leído sobre esta anécdota de la vida real.

Fue a principios de la década de 1990, la Unión Soviética se había desintegrado y el primer McDonald’s o Burger King (no recuerdo cuál) estaba abriendo en Moscú. El primer grupo de aprendices recibía capacitación en preparación y servicio de alimentos, y los capacitadores tenían problemas para enseñar el servicio al cliente al estilo estadounidense a los cajeros y servidores de mostradores.

El primer impedimento fue hacer que el grupo de reclutas de aspecto serio sonriera y comprendiera el concepto de “El cliente siempre tiene la razón”, también conocido como “El cliente es importante”. Culturalmente, los reclutas tenían problemas para entender por qué tenían que sonreír. Peor aún, tenían que preguntar “Bienvenido a McDonald’s. ¿En qué puedo ayudarlo?” Mientras que afecta a una disposición alegre. Esto parecía falso para los jóvenes que habían crecido en un régimen difícil.

Tomó un poco de esfuerzo antes de que se sintieran cómodos con él.

Answer 3

Sí, pero no se trata necesariamente de un cajero o de una posición de nivel de entrada. Es una directiva para dueños de negocios y operadores.

Solía ​​haber un adagio (antes de la computadora) que un cliente feliz les contaría a algunos de sus amigos, pero un cliente insatisfecho le diría a miles de personas.

En la era de Internet, donde las quejas se vuelven virales, es más importante que nunca saber cómo manejar a los clientes insatisfechos, “sin regalar la tienda”.

Pasé 20 años en todos los niveles de servicio al cliente, incluida la gestión de la oficina regional de un gran fabricante de vacío. Me gustaría recibir llamadas de personas de servicio al cliente en una tienda en particular, quienes argumentarían que no querían aceptar la devolución porque era después de 30 días de la compra. Les daría instrucciones para que lo devolvieran (porque tenía esa autoridad) y les diera una nueva.

Lo pasé tan mal con esa tienda en particular, tomé un trabajo de servicio al cliente a tiempo parcial con ellos (no sabían acerca de mi otro trabajo), y les enseñé a los empleados cómo contactar a los fabricantes que estarían más que felices de Reemplace los artículos para los clientes, independientemente de la política de la “tienda”.