¿Manejas activamente el comportamiento de tus empleados? ¿Puede decir, mano en el corazón, que ha puesto las cosas en su lugar en el negocio para garantizar que los comportamientos estén bajo control? ¿Te lo está pidiendo tu Junta? ¿Tiene claro cómo puede influir en el comportamiento de los demás por encima o por debajo de usted?
¿Por qué manejar el comportamiento?
Piensa en Wells Fargo . La organización estuvo recientemente en el centro de atención por todas las razones equivocadas. El Fiscal de la Ciudad de Los Ángeles y la Oficina del Controlador de la Moneda (OCC) multaron al banco con $ 185 millones porque se abrieron o solicitaron más de 2 millones de cuentas bancarias o tarjetas de crédito sin el conocimiento de los clientes entre mayo de 2011 y julio de 2015. Aproximadamente 5,300 los empleados fueron despedidos porque “habían hecho algo incorrecto”. El CEO perdió su trabajo. Si se hubiera manejado el comportamiento, esto podría haberse evitado.
Piensa en Volkswagen . La compañía ha sido multada con millones de dólares y está pagando compensaciones a miles de clientes por haber utilizado un software para engañar a las pruebas de emisiones de más de 30 millones de vehículos diesel en todo el mundo. El CEO y varios empleados de alto rango perdieron sus trabajos. Si se hubiera manejado el comportamiento, esto podría haberse evitado.
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La lista continua. Las consecuencias de no manejar el comportamiento de los empleados pueden ser terribles, como en la pérdida de vidas cuando la seguridad está en riesgo. A veces, la reputación se ve afectada y, a veces, el negocio desaparece por completo. Una cosa es segura: todos sufren.
Los líderes y gerentes se sienten muy cómodos administrando las tareas realizadas por los empleados (yo lo llamo QUÉ). Sin embargo, a menudo no se sienten tan cómodos administrando la forma en que se llevan a cabo estas tareas (yo lo llamo el CÓMO). La gestión de CÓMO se realizan las tareas se trata de la gestión del comportamiento de su gente, que a menudo no se aborda a nivel organizativo. Esto es un error, ya que no hacerlo puede llevar a:
- Baja participación del personal
- Baja moral
- Pérdida de reputación
- Aumento del riesgo
- Impacto en los resultados financieros.
- Mayores costos de reclutamiento y compensación.
- Pérdida de tiempo y recursos
¿Qué es la gestión del comportamiento?
Es posible que haya escuchado hablar sobre el manejo de comportamientos o el manejo del comportamiento en un contexto de salud o educación: “El manejo del comportamiento es un proceso que guía a las personas a cambiar sus acciones dentro de un contexto específico. Generalmente se usa para cambiar comportamientos y hábitos negativos (…) El proceso implica identificar el comportamiento negativo, crear conciencia sobre comportamientos alternativos, cambiar el entorno para reducir el comportamiento negativo y ofrecer un refuerzo positivo para fomentar comportamientos alternativos “.
Los padres frecuentemente usan esas técnicas para cambiar el comportamiento de los niños en el hogar. Identifican el desencadenante de la conducta y las conductas que desean fomentar y las que desean desalentar. Identificar las consecuencias de los comportamientos negativos es el paso final.
No es tan diferente en un ambiente profesional. El personal debe ser consciente de los comportamientos que están bien y los que no, y por qué. Los líderes y gerentes necesitan apoyarlos en el proceso. Deben asegurarse de que han puesto todo en su lugar para facilitar el desarrollo de los comportamientos adecuados y la eliminación de los demás.
Lo que lo hace difícil en un entorno profesional es que hay más de dos padres y un niño a tener en cuenta. A menudo hay un nivel complejo de jerarquía y divisiones, grupos y equipos que interactúan en una variedad de formas. También hay una serie de peculiaridades , como lo describe mi colega Amanda Fajak , que complican aún más las cosas. Por ejemplo, el hecho de que somos naturalmente obedientes y no confrontaremos la jerarquía, o el hecho de que no hablaremos si pensamos que alguien más lo hará.
“Manejar el comportamiento” no se trata de controlar y saber cómo se está comportando cada empleado en el negocio en cualquier momento. Se trata de poner las cosas en su lugar para garantizar que se aliente al personal a adoptar los comportamientos adecuados y eliminar los malos.
Entonces, ¿cómo puede manejar el comportamiento en la oficina?
Manejar el comportamiento no es tan difícil como parece. Hay una serie de pasos que los líderes y gerentes pueden tomar para asegurar que el personal “haga lo correcto”.
1. Sea claro sobre los comportamientos que desea ver en la organización y los que no quiere ver.
Esto puede sonar obvio, pero si no tiene en claro los comportamientos que necesita para tener éxito, aquellos que desea que los empleados adopten, no podrá manejarlos. Más allá de los comportamientos obvios que llamo “permiso para jugar”, como el respeto, la intimidación o la integridad, hay otros comportamientos que pueden marcar la diferencia entre resultados grandes y promedio. Los ejemplos incluyen compartir información, hablar abiertamente, desafiarse unos a otros, escuchar activamente, cumplir sus promesas o llevar la voz del cliente a la conversación.
Debe pensar en lo que está tratando de lograr y definir los comportamientos que le permitirán llegar allí. El siguiente paso es comunicar claramente lo que espera que las personas hagan y no hagan. Lo mejor es centrarse en unos pocos comportamientos a la vez (por ejemplo, 3 o 4) para evitar confusiones. Recuerde, no podemos cambiar más de 2 o 3 comportamientos a la vez.
2. Fomentar y desalentar el comportamiento.
Ahora que ha aclarado y comunicado lo que espera de todos, puede comenzar a alentarlo y desalentarlo para reforzar el mensaje.
Fomentar el comportamiento consiste en hacer saber a las personas cuándo están haciendo lo correcto y reconocerlas por ello. Una serie de herramientas y técnicas están a su disposición, desde agradecer a alguien por mostrar el comportamiento correcto (¿Cuándo fue la última vez que hizo eso?) Hasta elogiarlo públicamente, o utilizar los sistemas de administración del desempeño organizacional y de recompensa existentes. ¿Promueves a las personas basándose en los resultados o en el comportamiento, o en ambos?
De manera similar, puede desalentar el comportamiento llamando a alguien en el momento en que los ve haciendo algo que no está bien, o desarrollando procesos que eviten que las personas tomen el camino equivocado.
¿Lo peor que podrías hacer? Tolerar los comportamientos incorrectos . Como lo dijo David Morrison, ex jefe del Ejército australiano, “el estándar por el que pasa es el estándar que acepta”. Lo que tolera se convierte en su mínimo común denominador, en otras palabras, se convierte en la norma.
3. Ser un modelo a seguir
Ser un modelo a seguir consiste en influir de manera positiva en los demás. Los líderes que son conscientes de la sombra que proyectan sabrán que no es lo que dicen lo que importa, sino lo que hacen. Lo primero que debe hacer un líder si quiere asegurarse de que el personal se comporte adecuadamente es hacer exactamente eso. No tiene sentido pedir a los empleados que adopten un conjunto de comportamientos si usted, como líder, no está listo para adoptarlos primero.
Al modelar los comportamientos que desean ver en los demás, los líderes pueden influir positivamente en todos. Para las organizaciones más pequeñas que no tienen los medios para invertir en programas específicos, esto es lo más efectivo que pueden hacer.
4. Piensa dos veces acerca de cómo tomas decisiones
Los líderes y gerentes deben ser conscientes del impacto que sus decisiones tienen en los empleados. No es tanto la decisión que se toma como la forma en que se toma la que puede influir en otros. El personal interpretará las decisiones tomadas de la manera que tenga sentido para ellos, y esto puede diferir de lo que pretenden los líderes.
Tenga en cuenta que las decisiones, o la forma en que las tomamos, a menudo reflejan lo que valoramos. Su gente se ajustará a lo que ven valorado en el lugar de trabajo. Si ha enviado involuntariamente un mensaje determinado al tomar una decisión, las personas comenzarán a comportarse de acuerdo con el mensaje recibido. Entonces, antes de tomar su próxima decisión, tómate uno o dos segundos para ponerte en la piel de las personas que te rodean y ver el mundo tal como lo ven. ¿Fue esta decisión la correcta? ¿Tiene sentido para ellos? ¿Refuerza los comportamientos que quieres ver en todos?
La cultura se crea a partir de los mensajes que las personas reciben sobre lo que se valora, y los símbolos desempeñan un papel crucial. Si realmente desea que las personas colaboren y compartan información, no cierre la puerta: esto puede simbolizar la falta de colaboración. Si desea que los empleados lleven la voz del cliente a la conversación, coloque fotos de los clientes en su oficina o comience cada reunión con una historia del cliente. Si no quieres que la gente se comporte de manera jerárquica, deshazte de los títulos. Los símbolos son preciosos para cambiar las percepciones de las personas.
5. Crear buenos hábitos.
La investigación muestra que hasta el 70% de lo que hacemos en las organizaciones son solo hábitos. Esto significa que es fundamental identificarlos, evaluar si están alineados o no con sus comportamientos objetivo y crear nuevos hábitos poderosos.
Los hábitos siguen un patrón de bucle con un disparador, seguido por el comportamiento (también llamado rutina) y una recompensa. Necesitas identificar los tres elementos para construir un hábito poderoso. Sin recompensa, el hábito no se pegará. Sin disparador, no se iniciará.
Una organización gubernamental en la que trabajo para que las personas buscadas se muestren más cuidados unos a otros, y quiero que las personas escuchen más. Crearon un hábito llamado check-in mediante el cual cada persona fue invitada a compartir brevemente cómo se sintió al inicio de cada reunión importante. Otros solo pudieron escuchar y no hacer comentarios. La recompensa se identificó como la sensación de haber sido escuchada, algo que hasta entonces había sido difícil de lograr. El proceso de registro se convirtió en un hábito; habilidades de escucha y atención mejorada; puntajes de compromiso se dispararon.