¿Ha notado cómo el diseño de la experiencia del cliente ha crecido en importancia del marketing de marca? Cada vez más tratando de asombrar al cliente. Ciertamente un verdadero discriminador, ¿no es así? La atención al cliente en Nordstrom ha llevado a que el gigante minorista tenga la reputación de un diseño de experiencia de cliente absurdamente excelente.
De hecho, la estrategia de marketing de Nordstrom utiliza el diseño de la experiencia del cliente como un factor clave de diferencia. La compañía es quizás tan conocida como su experiencia en diseño, como lo es por la mercancía que vende.
Nordstrom ha logrado que el servicio sea su punto de venta más fuerte, y ciertamente parece haber sido la elección inteligente.
Aquí examinaré 10 formas diferentes en que la marca Nordstrom ha elegido utilizar su experiencia de cliente para sobresalir por encima del ruido y convertirse en un importante contribuyente a su estrategia de marketing.
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La calidad del estado final del producto o servicio que el cliente recibe es lo que cuenta. Sin embargo, esto incluye la experiencia que el cliente recordó cuando compró el artículo. Muchas veces eso es lo que más se recuerda.
Atención al cliente
Los sentimientos y las emociones ciertamente tienen un papel importante en la forma en que los clientes influyen en el proceso de marketing. Algunos dicen que todos los clientes están preocupados por el precio en este momento. Yo desafío eso. No se necesita ninguna habilidad especial para seguir al líder o ser el líder (momentáneo) con el precio más bajo. Las empresas que están prosperando (sí, prosperando) hacen más.
Han tomado decisiones deliberadas sobre cómo manejarían su negocio y viven esas decisiones todos los días. La más importante de esas decisiones es la que determina que cuidar de sus clientes es la máxima prioridad.
Alquiler de criadores
El mejor lugar para comenzar el proceso es contratar empleados que cuiden de los clientes. Puede identificar esta habilidad natural en los empleados durante el proceso de entrevista.
Por mucho que haya una tendencia a mover a los clientes rápidamente dentro y fuera de sus puertas en nombre de la eficiencia, resista este enfoque. El cliente de hoy quiere y espera ser atendido como un individuo. Por ejemplo; en el “Viernes Negro”, cuando los clientes estaban parados en filas frías para llegar a las tiendas en medio de la noche, un interno en una tienda local decidió repartir café, chocolate caliente y donas para mantener la calma a la multitud.
Un pequeño gran toque que tuvo resultados notables a largo plazo a través del marketing de boca en boca debido a ese gesto de “crianza”.
En el departamento de ventas de Nordstrom, los vendedores pueden ofrecer cancelar su compra sin tener que hacer cola. Un pequeño gran toque que tuvo resultados notables a largo plazo a través del marketing de boca en boca debido a ese gesto de “crianza”.
Presentacion de producto
¿Alguna vez has estado en una tienda de Nordstrom? Si lo tiene, recordará el énfasis de la presentación visual de sus productos. Llama la atención a muchos, incluso si no los estás buscando. Ayudando a los clientes a visualizar y, a veces, probar los productos.
Personalización
Los clientes no quieren ser tratados como un número. Quieren sentirse valorados y comprendidos. Su creencia? Que el dinero que gastan en su empresa les da derecho a tal tratamiento. Por lo tanto, la diferenciación de la experiencia que brinda su empresa dependerá, al menos en parte, de su capacidad para personalizar sus interacciones con los clientes en todos los canales.
Eso significa saber su nombre, sus preferencias expresadas previamente o los detalles de su situación actual. Un montón de pequeñas formas de crear la personalización del cliente.
Un vendedor de Nordstrom rara vez señala. Si tienes una pregunta sobre dónde se encuentra algo, te acompañan hasta allí. El toque personal es recordado.
Cuidado
A los clientes les gusta saber que te importa. Un gran servicio es la razón principal por la que los clientes siguen dando su negocio a las empresas y la razón principal por la que recomiendan esas empresas a otras. Por otro lado, el 80 por ciento de los clientes dicen que han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio.
La mayoría de las veces, nunca más volverán a hacer negocios con una empresa así. Por estas y otras razones, es fundamental garantizar que su empresa ofrece un excelente servicio de atención. Cuidado que resulta en grandes experiencias que son recordadas y comentadas.
Separe las bahías de pago por departamento, a diferencia de muchos otros almacenes minoristas que tienen bahías centrales de pago que pueden sentirse como una llamada de ganado.
No puede prepararse en exceso en su experiencia de cliente si desea que los clientes seleccionen o se queden con su compañía.
Capacitar a los empleados
Sea implacable acerca de eliminar aquellas reglas que hacen que su personal de primera línea tenga que desplazarse entre ellos y un gerente para cuidar de un cliente o extender un gesto especial que sientan que está justificado.
Tome otra página de Nordstrom’s que elimine el libro de reglas para los clientes, o minimice el libro de reglas para los empleados, diciéndoles que la regla principal por la que viven todos es “Ningún cliente puede dejar infeliz”.
Valor diferenciado
Este ejemplo, aunque tradicional, lo sorprenderá en la mejor marca en esta categoría de discriminación. ¿Alguna vez compró Nordstrom? Nuestra tienda minorista favorita por sus excelentes discriminadores únicos. Tenga en cuenta su servicio de alto toque, su aspecto amplio y sus productos de alta calidad. Servicio uno a uno. En la mayoría de los departamentos, si indica el deseo de comprar, hay un vendedor designado para ayudarlo a encontrar tamaños, etc. Son el número 1 en nuestra mente.
Alejarse del escritorio
Esté donde están sus clientes y la gente que atiende a sus clientes.
Sea ágil, esté atento a lo que la gente está pidiendo y luego sea receptivo. Si hace algo por un cliente necesitado, difunda la idea a través de sus empleados para extender el gesto también. Ser receptivo y empático y ajustar la forma en que usted hace negocios para sus clientes ahora se verá recompensado, ya que la memoria de su amabilidad permanece con ellos.
Deja que tus clientes sepan
Permita que el mercado sepa quién es usted y qué valora en sus decisiones y acciones. Sé auténtico a toda costa.
Cuando tomas una decisión, resulta en acción. Y la acumulación de esas decisiones y acciones se convierte en cómo la gente te describe y piensa en ti. Se convierte en tu historia. Así que decide qué historia quieres contar sobre tu empresa y tu gente. Su “tienda” es la acumulación de sus decisiones y acciones.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia en negocios, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Por favor, marque su blog para historias y artículos impresionantes.