En el lenguaje comercial contemporáneo, un SLA se refiere a un Acuerdo de Nivel de Servicio. Un SLA es esencialmente un contrato entre las unidades de negocios o un negocio y un contratista o subcontratista para proporcionar un servicio bajo términos específicos. Estos términos típicamente definen la capacidad de respuesta; tiempo de resolución; métricas de satisfacción; coste y facturación; diferentes niveles de gravedad de los problemas; qué tipo de procedimientos no estándar se seguirán durante las horas libres, etc. Este tipo de acuerdo puede aplicarse al alojamiento de un sitio web e incluir el tiempo de actividad del servidor (> 99.999%, por ejemplo); servicio de correo electrónico; funcionalidad de TI interna en general; o puede aplicarse a áreas de enfoque específicas de la empresa completamente diferentes, como los departamentos de fabricación. La falta de mantenimiento de los términos de un SLA a menudo resulta en sanciones, que también están estipuladas en el SLA.
Actualización: A la segunda parte de la pregunta, ¿Cómo se usa en la conversación? Un ejemplo con el que estoy familiarizado es que el correo electrónico de ‘VIP’ X no está funcionando, ha estado inactivo durante una hora. ¿Por qué no se ha solucionado todavía? “” Según los términos del SLA, el ticket se solicitó como un problema de Gravedad 1, que nos da 4 horas para resolver el problema. Estamos trabajando en ello lo más rápido posible “.