A través de la técnica de la escucha activa.
La sensación de que no estamos siendo escuchados es uno de los sentimientos más frustrantes que se pueda imaginar. Los niños pequeños gritan al respecto, los adolescentes se mudan, las parejas se separan, las compañías se rompen.
Una de las razones principales por las que se produce esta interrupción de la comunicación es que escuchar (como leer, pensar con claridad y concentrarse) es una habilidad que rara vez consideramos algo que requiere conocimiento y práctica.
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Hay una diferencia entre escuchar y escuchar.
Suponemos que, siempre que podamos escuchar a alguien y comprender sus palabras, estamos escuchando. Escuchar solo, sin embargo, no es suficiente. Entre otras cosas, debemos comprender lo que se dice y por qué, reflexionar sobre las intenciones y considerar la comunicación no verbal.
Escuchar es uno de los cimientos de la sociedad, es lo que nos permite formar relaciones y conexiones significativas. Y sin embargo, la mayoría de nosotros no hemos pensado en cómo escuchamos.
Como escribe Mortimer J. Adler en Cómo hablar, Cómo escuchar:
Todos nos damos cuenta de que la capacidad de leer requiere entrenamiento … lo mismo parece ser cierto al hablar y escuchar … se requiere entrenamiento … Del mismo modo, la habilidad para escuchar es un don nativo o debe adquirirse mediante el entrenamiento.
Los componentes centrales de la escucha activa
Comprensión
Para comunicarnos, primero debemos entender lo que realmente dicen la otra persona (o personas). Esto no es tan simple como parece.
En la mayoría de los casos, la comprensión ocurre instantánea e inconscientemente. Sin embargo, una serie de barreras potenciales pueden prevenir la comprensión, incluyendo:
- Las barreras del idioma.
- El uso de la jerga o la jerga.
- Diferencia en cultura, edad, rango social y otras discrepancias entre las personas.
En Eyes Wide Open, Isaac Lidsky recomienda simplificar la comprensión preguntando ‘¿puedes explicar eso como si tuviera cinco años?’ Esta es la misma técnica que usamos para mejorar rápidamente el aprendizaje. Eliminar la jerga y explicar las cosas en su propio idioma da como resultado una comprensión masiva de temas complejos.
Reteniendo
Para responder de manera adecuada, debemos entender y conservar lo que la otra persona ha dicho. No todos retendrán los mismos detalles.
Algunas personas recuerdan detalles muy específicos, mientras que otras mantienen la idea general. Es común que solo retengamos los detalles que son relevantes para nuestra respuesta.
Cuando escuchamos activamente, nos enfocamos en las palabras de la otra persona, en lugar de pensar en lo que podemos decir a continuación. Suprimir nuestro ego es difícil. Es como si pensáramos que ya sabemos lo que la otra persona va a decir. Y nos engañamos a nosotros mismos pensando que hemos hecho el trabajo: que no solo sabemos lo que dirá la otra persona, sino que lo hemos pensado antes. Solo que no tenemos
Hay una serie de barreras potenciales para la retención, que incluyen:
- Sesgos cognitivos y escucha selectiva (veremos esto con más detalle más adelante).
- Distracciones, ya sea internas o externas (como fatiga o un entorno ruidoso).
- Problemas con la memoria (como la demencia).
Respondiendo
Las conversaciones son activas, no pasivas. Una conversación entre personas no puede ocurrir sin una respuesta.
La escucha activa requiere respuestas cuidadosas que se hacen posibles con la comprensión y la retención.
Una respuesta activa debe mostrar que entendemos lo que la otra persona ha dicho, hemos prestado atención a sus palabras y también hemos leído sus señales no verbales.
Para ser un oyente activo, debemos tratar de ir más allá de las palabras y formar una imagen rica de las emociones e intenciones de la otra persona.
Escucha activa y superación de sesgos cognitivos
La escucha activa requiere una comprensión de cómo los sesgos y atajos cognitivos afectan nuestra comunicación. Estos son particularmente frecuentes cuando las personas discuten y no están de acuerdo.
Considere el siguiente argumento hipotético entre una pareja, Mary y John. Cualquier parecido con su matrimonio es pura coincidencia.
Mary: nunca ayudas en la casa, viniste a casa borracha dos veces la semana pasada, olvidaste recoger a los niños de la escuela, nunca me compras flores, tú …
John: ¡Te compré flores el día de San Valentín!
En este caso, John está sucumbiendo al sesgo de confirmación para refutar las afirmaciones de Mary. Ignorando las otras afirmaciones, responde a una con la que puede estar en desacuerdo fácilmente. John se engaña a sí mismo haciéndole creer que, como puede refutar una afirmación, todas son falsas.
John: ¡Te compré flores el día de San Valentín!
María: Esa fue la primera vez que me trajiste flores en 5 años.
John ahora está siendo presa del sesgo de disponibilidad. Recuerda un evento que fue reciente y sobresaliente, mientras ignoraba los tiempos anteriores.
María: Esa fue la primera vez que me trajiste flores en 5 años.
Juan: ¿Y? Ninguno de mis amigos compra flores a sus parejas, ni siquiera en el día de San Valentín.
La prueba social ahora está entrando en juego. John ha buscado en sus compañeros pistas sobre cómo debería comportarse. En lugar de considerar cómo se siente Mary, se está asegurando que su comportamiento es bueno porque es común.
Mary: De todos modos, las flores que me trajiste esa vez se marchitaron y claramente las obtuviste de la estación de servicio en tu camino a casa.
Aquí, Mary está viendo una visión distorsionada de los eventos debido a su enojo actual (sesgo por odiar / disgustar). Un evento que antes hacía feliz a Mary ahora es solo una prueba más de la insuficiencia de su pareja.
Los ejemplos anteriores son solo algunos de los numerosos sesgos y atajos cognitivos que impiden nuestra comunicación.
Ahora, imaginemos cómo podría haber sido este argumento si John hubiera usado técnicas de escucha activa.
Esto requeriría dejar de lado las emociones y el ego, y más bien tratar de entender por qué Mary está molesta.
Mary: Nunca ayudas en la casa, viniste a casa ebria dos veces la semana pasada, olvidaste recoger a los niños de la escuela, nunca me compras flores y estoy harta de eso.
John: Entonces, ¿sientes que soy un mal padre, ignorando tus necesidades y permitiendo que mi vida social interfiera con nuestra relación?
John ahora está parafraseando lo que Mary ha dicho, confirmando que él está escuchando. Es importante tener en cuenta que John no está totalmente de acuerdo con Mary. En lugar de buscar defenderse, se asegura de que Mary sepa que está escuchando.
Al mantener la calma y mostrar un lenguaje corporal abierto, puede permitir que Mary termine de descargar su frustración sin interrumpir. Esto proporciona un entorno seguro para que Mary se abra y exprese sus verdaderos sentimientos.
John mantiene contacto visual y usa señales no verbales (como asentir con la cabeza e inclinar la cabeza para indicar que está escuchando). Mary se relaja un poco, al ver que su pareja parece estar realmente interesada en lo que tiene que decir.
Entonces, John puede hablar:
John: ¿Qué puedo hacer para que te sientas mejor con nuestra relación?
Esta pregunta es neutral y no está relacionada con la opinión personal. John le ha permitido a Mary explorar sus sentimientos. Al continuar de esta manera, pueden convertir un argumento en una oportunidad valiosa para comprenderse mejor entre sí.
El resultado en esta situación probablemente sea mucho más positivo que el ejemplo inicial. Incluso con solo leer las palabras, probablemente imaginó ambos escenarios de manera algo diferente, con tonos de voz y resultados alterados.
La escucha activa como medio para superar el narcisismo conversacional
Si alguna vez ha estado en una conversación con alguien que solo está interesado en hablar sobre sí mismos, entenderá qué es el narcisismo conversacional y cómo lo hace sentir.
El sociólogo Charles Derber observó por primera vez el fenómeno, en el que las personas permiten que su auto obsesión se manifieste en sus prácticas conversacionales. En lugar de escuchar lo que la otra persona tiene que decir y responder en consecuencia, muchas personas cambian la discusión a sí mismas.
En Inarticulate Society: Eloquence and Culture in America, Tom Shachtman escribe:
[El narcisismo conversacional] es un fenómeno generalizado y arraigado en nuestra cultura de individualismo, un patrón que conduce a la auto-absorción … mediante el uso de declaraciones ‘yo’, al jactarnos, mediante la táctica de hacer preguntas solo para demostrar el conocimiento superior del interrogador. o para rematar la historia de la otra persona con la propia, y cambiando continuamente … La palabra escrita que se usa con más frecuencia en el idioma es “la”, pero la palabra que se habla con más frecuencia es “yo”.
Derber describe esto como la “respuesta de cambio” en lugar de una “respuesta de soporte”. En La búsqueda de la atención: poder y ego en la vida cotidiana, escribe:
La sutileza de la respuesta de cambio es que siempre se basa en una conexión con el tema anterior. Esto crea una apertura para que el encuestado cambie el tema a sí mismo … cuando cumple con los fines narcisistas, las respuestas de cambio se repiten hasta que haya ocurrido un cambio claro en el sujeto … La efectividad es la respuesta de cambio como un dispositivo para llamar la atención y es en parte la dificultad en distinguir inmediatamente si una respuesta dada es compartir una iniciativa narcisista.
Los narcisistas conversacionales a menudo repiten las respuestas de los turnos hasta que la conversación se dirige hacia ellos. Otra vez.
Volviendo a nuestra pareja hipotética, esto podría verse así:
John: Estoy muy estresado por el trabajo en este momento.
Mary: Yo también, no creerías lo que hizo uno de mis compañeros de trabajo ayer.
John: Y es difícil para mí prestar suficiente atención a los niños cuando tengo tanto en mi plato y solo quiero relajarme cuando llegue a casa.
María: En serio, lo que ella hizo fue ridículo.
John: ¿Qué hizo ella?
En esta conversación, Mary repite la respuesta de cambio hasta que John finalmente entiende el punto y cambia el tema lejos de sí mismo.
La naturaleza narcisista de esto es obvia en una transcripción conversacional pero puede ser difícil de identificar.
Las respuestas de apoyo son lo opuesto a las respuestas de turno: sostienen las palabras del orador y las alientan. Si Mary hubiera usado respuestas de apoyo, la conversación podría verse así:
John: Estoy muy estresado por el trabajo en este momento.
Mary: ¿Por qué es más estresante de lo normal en este momento?
John: Bueno, una de las personas de mi equipo está de vacaciones por un par de semanas y continúo aterrizando con sus responsabilidades habituales.
Mary: ¿Has hablado con tu jefe sobre eso? No deberías estar haciendo el trabajo de otra persona tan bien como el tuyo.
Fíjate en lo diferente que sonaban esos dos escenarios en tu cabeza.
En la primera conversación, Mary era puramente narcisista y solo quería hablar de sí misma. En el segundo, la pareja pudo entenderse un poco mejor y ver una posible causa raíz de su conflicto.
El narcisismo conversacional también ocurre a través del comportamiento pasivo.
Derber escribe:
El narcisismo conversacional pasivo implica el descuido de las preguntas de apoyo en todos esos puntos discrecionales y su uso extremadamente escaso durante la conversación. El comportamiento de escucha tiene lugar pero es pasivo. Hay pocos intentos de atraer a otros o asumir otras formas de escucha activa. Esto genera dudas en el otro con respecto al interés de sus temas o sus derechos a la atención … Una segunda práctica de uso mínimo muy común implica el … retraso de los reconocimientos de antecedentes. Aunque son más débiles que las preguntas de apoyo, los reconocimientos de antecedentes como ‘sí’ o ‘uh eh’ son, sin embargo, claves para que los oradores evalúen el grado de interés en sus temas.
Como lo ilustra Derber, no debemos subestimar la importancia de nuestras respuestas cuando se trata de la escucha activa.
A la otra persona no le importa si escuchamos con gran atención si nuestras respuestas no reflejan esto. En algunos casos, un comentario o pregunta es necesario. A menudo, un simple reconocimiento es suficiente.
¿Cómo podemos mejorar nuestras habilidades de escucha activa?
Si bien no hay un método único para aprender a escuchar activamente, podemos hacer una serie de pequeños cambios.
La escucha activa, como cualquier habilidad, se desarrolla practicando, no leyendo acerca de ella. Al aplicar el concepto a cada conversación que tenemos, podemos desarrollar gradualmente la capacidad de comunicarnos bien. Esto podría incluir:
- Edúquese sobre los sesgos y atajos cognitivos comunes. Aprende a detectarlos en ti mismo y en los demás y ver cómo impiden la comunicación.
- Evite tratar de responder de inmediato. Deje que la otra persona termine de hablar y luego proporcione una respuesta considerada. Considere primero si es un cambio o respuesta de apoyo.
- Minimice el narcisismo conversacional haciendo un seguimiento de su uso de los pronombres. Un exceso de confianza en ‘yo’ y ‘yo’ puede indicar un deseo de dirigir la conversación hacia uno mismo. Trate de hacer uso liberal de “usted” en su lugar.
- Adler recomienda tomar notas durante las conversaciones clave. Aunque esto puede ser desconcertante para un orador, es relevante en algunas situaciones. Adler escribe: “Las notas que tomas mientras escuchas registran lo que has hecho con tu mente para captar lo que has escuchado. Ese registro le permite continuar con el segundo paso … Lo que tiene notas … le proporciona algo para pensar. “
- Durante una discusión, acepte que las personas rara vez están dispuestas a cambiar su punto de vista. En lugar de enfurecerse o frustrarse, busque desarrollar una imagen clara de la lógica de la otra persona. El uso de la técnica de cuestionamiento socrático puede ser útil para extraer esta información. Usando la escucha activa, es posible convertir un argumento en una discusión tranquila, donde puede explicar sus propios pensamientos. Adler explica: “El orador lógicamente sensible le pedirá que siga su razonamiento aceptando sus suposiciones por el momento, aceptándolas para discernir sus consecuencias, para ver cómo conducen a las conclusiones a las que desea llegar … no son axiomas ni verdades evidentes … su tarea es estar alerta para detectar las premisas iniciales … que proporcionan las bases definitivas para lo que se dice “.
- Aumenta tu motivación para escuchar. Esto se conoce como el marco afectivo para la escucha activa. Esta motivación podría ser el deseo de mejorar una relación, seguir instrucciones sin perder tiempo, hacer que alguien se sienta mejor o hacer un intercambio lo más claro posible.
