Permítame responder dando un ejemplo de una marca que hace un mejor trabajo de lealtad a la marca que la mayoría.
Hay un aspecto espiritual en nuestras vidas: cuando damos, recibimos. Cuando un negocio hace algo bueno por alguien, ese alguien se siente bien con ellos.
-Ben Cohen
Ben and Jerry’s Ice Cream sabe mucho sobre la lealtad del cliente. Y prestan atención a las ideas de los clientes para el éxito de su programa de lealtad.
- ¿Por qué la mayoría de las veces siento que a la gente no le gusto y que hablan mal de mí?
- ¿Deberíamos estar obsesionados con lo mejor (por ejemplo, obsesionados con la mejor escuela)?
- ¿Los tipos de NF piensan más sobre sus relaciones con las personas y las personas que aman, etc.?
- ¿Ha habido algún cambio en el tipo de trabajo doméstico que hacen las personas?
- ¿Por qué la gente responde la pregunta que no se ha hecho?
Los programas de lealtad para pequeñas empresas son una excelente manera de mostrar a los clientes que son valorados. Alientan el negocio de retorno y lo ayudan a recopilar información sobre la demografía de su cliente. Los programas de lealtad también pueden aumentar sus esfuerzos de marketing.
La verdadera lealtad se basa en la emoción. Una marca con clientes realmente leales no necesita sobornarlos con regalos matemáticamente predecibles. Pero, eso no significa que los programas que recompensan la lealtad son ineficaces. A pesar de mis muchas malas experiencias con United Airlines, continúo usándolas para construir mi estatus Premier y aprovechar los beneficios que me brinda. (Sí, todos podemos ser sobornados en pseudo-lealtad J).
Por supuesto, hacer que tu programa de lealtad sea correcto es fundamental. Según Inc., a un negocio le cuesta entre 5 y 10 veces más comprar un cliente nuevo que venderlo a uno existente, y en promedio esos clientes actuales gastan un 67% más que uno nuevo. Entonces, ¿qué está haciendo para que sus clientes vuelvan a su negocio?
¿Cómo transmite suficiente valor adicional en sus programas para que sus clientes vuelvan? Es hora de que los profesionales de marketing vean más allá de los sistemas de recompensas enrevesados y ofrezcan un valor real a los clientes que utilizan su programa de lealtad. Para comenzar, aquí hay algunas ideas para programas de fidelización de clientes que podrían funcionar para su pequeña empresa.
Obtener información del cliente
No hay mejor manera de determinar qué impulsará el comportamiento del cliente que escuchar y observar al cliente.
Pregunte a sus clientes qué quieren, qué les gusta y qué no. Incluya encuestas de clientes en su sitio web, en el punto de venta, en las declaraciones y en las inserciones de paquetes. Además, realice grupos de enfoque con sus mejores clientes y potenciales clientes de alto valor para generar ideas que mejoren la experiencia del cliente. En función de los comentarios de sus clientes, determine el impacto comercial de los beneficios solicitados. ¿Es financieramente viable, sostenible y, en última instancia, alcanza sus objetivos comerciales?
Construir relaciones con los clientes
Mire al cliente desde una perspectiva holística y luego segmente a los clientes que sean similares. Cree un perfil de lealtad clasificando a sus clientes según su valor para su empresa, y luego diferéncelos según el ciclo de vida y las necesidades de sus clientes. El perfil debe ser una vista de 360 grados, combinando los elementos de relación con el cliente del comportamiento de compra, las actitudes del cliente, la satisfacción, la demografía y los estilos de vida.
Establecer metas y objetivos realistas.
En general, los programas de lealtad a menudo se desarrollan con buenas intenciones, pero con objetivos poco claros. Esto puede sabotear tu programa desde el principio. Un programa no puede ser masivo y exclusivo, cargado de beneficios y barato. Eche un vistazo crítico a sus objetivos comerciales principales.
La ejecución exitosa del programa se basa en trabajar hacia un objetivo comercial primario.
Lealtad social
La lealtad social aprovecha el factor “influenciador” de las redes sociales. A medida que los clientes revelan sus intereses y comportamiento social al relacionarse con sus amigos, familiares y colegas, se vuelven más relevantes para las empresas. Definitivamente existen elementos como la emoción y el diálogo bidireccional, pero también son las reglas fundamentales del marketing de lealtad tradicional. El factor único de la lealtad social es la forma en que permite a los consumidores reunirse y etiquetarse con sus características distintas de una manera que les dice a las empresas qué necesitan y cuáles son sus intereses. Aquellas empresas que pueden proporcionar el entorno correcto para facilitar la interacción, observar inteligentemente y responder de manera personalizada.
Al invertir un esfuerzo extra, recursos y dinero en un subconjunto de clientes, asegúrese de que sean personas influyentes. Más específicamente, si desea enviar un cupón de descuento a uno de sus clientes que compraron en su sitio web, vea si tiene muchos amigos y si hace tweets con frecuencia. Si es así, haz que comparta el cupón con ellos y obtendrás los beneficios.
Experiencias memorables
Si bien los descuentos son importantes para algunos clientes, para muchos otros, la atención personal y la comodidad son los factores que crean la lealtad. Sus clientes son diversos, por lo tanto, su programa debe reconocer las actitudes, los factores de comportamiento y las necesidades de estos clientes únicos al responder a sus preferencias de manera diferente. Cuanto mejor entienda a sus clientes, mejor podrá empujar las palancas más apropiadas para el cliente específico. Por ejemplo, los clientes de alto valor y más adinerados pueden encontrar reconocimiento personal, acceso especial y privilegios de mayor importancia.
Relevante y consistente
Hay más canales de comunicación que nunca.
Según su negocio, los puntos de contacto del cliente incluyen correo, teléfono, fax, mensaje de texto, correo electrónico, mensajería instantánea, salas de chat de Internet, catálogos, puntos de venta, señalización, sitios web y tableros de anuncios en línea. Las nuevas incursiones en sistemas basados en Internet incluyen blogs, videoconferencias, podcasts y sistemas para compartir reuniones. Cada punto de contacto tiene sus propias implicaciones de costo y los beneficios percibidos para su cliente. Al desarrollar su plan de comunicación con el cliente, aproveche cada punto de contacto para reforzar la propuesta de valor y enfóquese en lo que realmente le importa a su cliente, creando mensajes concisos, relevantes y convincentes que desarrollen relaciones basadas en las necesidades de sus clientes. La clave del éxito es integrar su programa de lealtad en la experiencia total del cliente con su empresa.
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Medir el exito
La satisfacción del cliente y las métricas de lealtad deben ser prominentes en los paneles de desempeño y ser visibles para el liderazgo de la compañía, incluido el consejo. Debe medir los resultados tanto a corto como a largo plazo. Mientras que el éxito a corto plazo se mide evaluando los resultados de promociones, eventos y comunicación con el cliente, el éxito a largo plazo se mide por medio de la RFV: actualidad, frecuencia y valor. La actualidad es la medida de cuándo el cliente compró por última vez. En general, es un buen indicador de la posible defección. La frecuencia es una medida de la frecuencia con la que un cliente compra; mide cuán sólida es la relación entre su cliente y la empresa. El valor indica la rentabilidad del cliente; una disminución en el valor puede representar una disminución en el tamaño de la transacción y su parte de la billetera. Medir el valor es más que mirar una transacción; en cambio, es una medida del valor percibido de su cliente en la relación.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia en negocios, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Vaya a Amazon para obtener una copia de su último libro, Explorando el marketing de la Nueva Era . Se enfoca en usar los mejores ejemplos para enseñar marketing de la nueva era … mucho que aprender. Encuéntralos en G + , Twitter y LinkedIn.