Había estado haciendo una comisión de servicio de seis meses al mostrador de facturación de Qantas Airways en Sydney hace muchos años.
En ese momento, hubo algunos vuelos que partieron bastante temprano para el vuelo Transpacífico en dirección este a la costa de los Estados Unidos.
Un tipo americano, que ya había estado bien y verdaderamente “encendido” porque su vuelo anterior fue cancelado, se presentó en el mostrador para registrarse. Era un momento en el que aún podía comprar boletos sin mucha palabrería y, aunque ciertamente había seguridad , no era lo que es hoy.
Desafortunadamente, debido a que el “agente de viajes profesional y de confianza” del pasajero no había utilizado su GDS (Sistema de distribución global) correctamente, no se proporcionaron detalles de contacto para que Qantas se pusiera en contacto con él. Su vuelo había sido cancelado y Qantas telefoneó diligentemente a cada pasajero de clase ejecutiva y de primera clase para informarles … al menos cuando se proporcionó un número de teléfono. Pero este pasajero no se enteró hasta después de que ya se había retirado de su habitación de hotel y escuchado otro comentario de un invitado que su vuelo a San Francisco había sido cancelado.
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Desafortunadamente, el hotel se negó a dejar que los caballeros regresaran a su habitación, ya que ya habían comenzado a prepararlo para el grupo de huéspedes que llegaban temprano y que habían llegado desde largas distancias. Crikey, el hombre estaba de muy mal humor.
Como siempre, cuando el caballero se acercó al mostrador, dije “Buenos días” y le pregunté a dónde iba a viajar esta mañana. El caballero sacó una billetera del boleto del bolsillo de su chaqueta y, mientras la sujetaba, buscó en su billetera y sacó una tarjeta American Express de platino (yawn).
El pasajero medio tiró, medio dejó caer el boleto y la tarjeta sobre el mostrador, supongo que la intención de aterrizar en mi espacio de trabajo en el otro lado del mostrador. Sin embargo, lo lanzó con tanta fuerza que mientras el boleto aterrizó sobre mi teclado, su tarjeta Amex pasó volando y terminó en el piso, detrás de mí, en mi lado del mostrador.
Vi donde había aterrizado. Pero me ahorcaron si fuera a agacharme y recoger la cosa. Había sido cortés con el pasajero, lo saludé cortésmente y le hice una pregunta muy simple e inocente.
Después de un cuarto de siglo de trabajo con las aerolíneas y múltiples adscripciones a otros transportistas asociados, proporcioné capacitación. Estaba acostumbrado a usar habilidades de difusión, tratar con pasajeros recalcitrantes y desagradables, y un sinnúmero de otros desafíos. Pero debo admitir, especialmente a principios de la década de los ochenta, cuando la fuerza laboral altamente sindicalizada del personal de Qantas era apenas un poco obstinada, casi hasta el punto de ser radical (estaban en un terrible suspiro durante ese tiempo por el estilo y el comportamiento de Frank Lorenzo y las travesuras de “Descomposición de la Unión” de Continental Airlines y casi cualquier cosa que involucre a los estadounidenses podría desencadenar fácilmente a algunos de los empleados mayores.).
Cualesquiera que fueran las opiniones políticas y sindicales de una persona, era mejor mantenerlas en secreto. Pero como era una comisión de servicio (un visitante de la Isla de La Pomme), ¡sabía lo importante que era no mover el bote en “nuestro lado” del mostrador!
Sabía que los dos agentes a cada lado mío vieron cómo me lanzaban la tarjeta Amex y estaban muy interesados en ver cómo me iba a “tratar” con el estadounidense.
“Sácame de este País Estúpido, Effing lo más rápido posible”, exigió el Yank. Me había arrojado su tarjeta Amex porque, a pesar de que era un pasajero de Business Class, tenía muchas maletas de gran tamaño y tuvimos que llevar una colección adicional para las maletas. Ya no puedo recordar lo que contenían las bolsas, pero eran grandes y extremadamente pesadas.
Procesé educadamente y con habilidad su registro, preguntándole si estaba contento con el número de asiento que tenía en su vuelo a Australia. Hizo un comentario grosero sobre el hecho de que había otro pasajero australiano a su lado en el vuelo de ida y ¡olían mal! Y agregó un comentario sarcástico sobre un miembro del equipo afeminado que intentaba “conversar” con el pasajero.
Dejé que los comentarios cayeran de mi espalda, pero dije que, con suerte, el vuelo a San Francisco no estaría tan lleno y con un poco de suerte no tendría que tener a nadie a su lado. Ciertamente no iba a bloquear el asiento adyacente. Fácilmente podría haberlo hecho, pero él estaba siendo tan detestable. Y todo el tiempo su carta permaneció en el suelo. Y sabiendo que el agente contador, Nigel, a mi derecha, había captado el comentario despectivo del hombre sobre el miembro del equipo afeminado. No estoy seguro de la terminología exacta en estos días, pero Nigel era ciertamente gay y a él le gustaba interpretar los papeles “asertivos”, los chicos de cuero y todo.
Atendí el equipaje y le dije al pasajero que había una “recogida y recogida” de alrededor de AUD $ 200. El hombre dijo: “Tienes mi tarjeta”. Pensé para mis adentros “aquí vamos”. Sabía que ahora era “hora del espectáculo” y que mis compañeros agentes me observaban con atención.
“Lo siento, señor”, le dije al hombre. “No me has entregado nada esta mañana”, el hombre se veía molesto. Señaló la tarjeta en el suelo y dijo: “Ahí está”. Miré en la dirección en la que estaba apuntando, me volví hacia el caballero y repetí: “Eso es AUD $ 200. Por favor.”
El hombre supo de inmediato lo que estaba pasando. Dijo: “ tendrás que agacharte y recoger la tarjeta”. Ese comentario ya estaba preparado para. Usando mi voz más educada y educada, le dije al hombre: “Lo siento, señor, ninguno de los empleados de Qantas a los que se refirió anteriormente está aquí. No nos inclinamos por nadie “.
Parecía que iba a cruzar el mostrador y agarrarme. Creo que ole Nigel esperaba que lo hiciera. Creo que le encantaría sacar algo de su agresividad en este desagradable Yank tan temprano en la mañana. Rápidamente agregué: “No quiero que pierda su vuelo, señor”. El lenguaje corporal del hombre estaba a punto de ser violento.
Se acercó a la báscula, bajó detrás del mostrador y tomó su tarjeta de Amex. Me lo tendió. Incluso mientras tomaba la tarjeta, me di cuenta de que se aferraba a ella como si quisiera que luchara contra él por eso. Todo lo que hice fue preguntar, cortésmente “¿Es esta la tarjeta que te gustaría usar?” Dijo “toma una suposición salvaje”.
Procesé el pago, agregué el complemento a la parte posterior de su boleto y preparé su billetera, tarjeta de embarque y etiquetas de equipaje. Le devolví la tarjeta de Amex al caballero. Le dije desde qué puerta salía el vuelo. E incluso, bastante feliz, le dije que, aunque esperaba que pudiera disfrutar del Qantas Business Class Lounge, desafortunadamente, ya no había tiempo suficiente y que tenía que ir directamente a la puerta.
El hombre medio arrancó los documentos de mi mano. Pero este fue mi mini-golpe de estado. Le sonreí amablemente al caballero, diciéndole que esperaba que su vuelo fuera placentero y sin incidentes. Y luego, tan cortésmente, agregué: “Me doy cuenta de que las cosas fueron un poco difíciles aquí hoy. Espero que nos perdones. Australia es un país hermoso y si sus padres alguna vez se casan, considere uno de los paquetes de vacaciones que Ansett está ofreciendo actualmente a Hayman Island. “Y rápidamente agregué que entendí que Frank Sinatra actuó allí todo este mes. ”
El hombre en realidad dijo “gracias” mientras se alejaba entre la multitud. No pasaron unos segundos, y ya tenía una pareja de ancianos delante de mí, registrándome el vuelo, cuando el hombre se levantó, ignorando completamente a la pareja y lanzando su brazo sobre el mostrador. “¡USTEDES, USTEDES me llamaron Bastardo!” Exigió él! Su rostro estaba enrojecido de rabia.
Me alejé un poco de mi lugar en el mostrador … (¡demasiados años de saber sobre la inclinación que tienen algunos pasajeros estadounidenses por alcanzar los mostradores de boletos y agarrar al personal por la corbata!) … ” ¡SIR!” , Dije con el más cálido y caluroso. La mirada más desconcertada que pude encontrar fue: “Lo más seguro es que NO te llamé Bastardo”. E inmediatamente me di vuelta hacia mi derecha y dije en voz alta: “Nigel, este amable caballero dice que lo he llamado Bastardo”.
Nigel miró al pasajero, evitando mirarme por completo, en caso de que se echara a reír y dijera: “SIR, nadie aquí pensaría llamarte Bastardo”. Todo lo que recuerdo es que estás haciendo comentarios despectivos sobre los homosexuales y tu disgusto por la gente de Australia. Y ante eso, Nigel me gritó a Peter, el agente a mi izquierda: “Peter”, gritó, “¡este caballero que hizo comentarios despectivos sobre Australia y los australianos y nuestro equipo de cabina dice que Bill, aquí, lo llamó Bastardo! ¿Escuchaste algo así?
Peter miró al hombre y dijo: “Señor, aparte de sus comentarios despectivos y amenazadores que hizo a nuestro personal y su obertura homosexual hacia Bill, pidiéndole que se incline por usted, es todo lo que escuché. Estaba pensando que quizás deberíamos hacer que la policía lo detenga para asegurarse de que no lleve nada peligroso en su persona. Pero me preocupa que pueda perder su vuelo, especialmente porque la policía tiene una gran comunidad gay para proteger. Así que tal vez deberías apresurarte a tu vuelo “.
El hombre no dijo nada. Pero lanzó un gran dedo medio hacia todos nosotros mientras desaparecía entre la multitud.
Confieso que esto fue hace muchos años y que desde entonces me he suavizado considerablemente. Ciertamente no fue un comportamiento apropiado de mi parte. Quizás un momento fugaz de indignación juvenil. Sin embargo, todavía era el epítome de la calma y la profesionalidad en ese momento. Ninguno de nosotros se preocupó por el abuso y la insinuación claramente manifiesta que nos lanzó el pasajero, especialmente cuando se trataba de denigrar cualquier cultura o valores personales.
Todavía pienso en esos días y me sorprende lo poderosos que fueron los sindicatos durante ese tiempo.
Tal vez sea mejor para cualquier lector que esté en esta industria ver esta narrativa como una anécdota de capacitación sobre el mal servicio al cliente. Pero como señalaron los amigos, especialmente durante todos esos años, cuando el etiquetado de equipaje era todavía un proceso manual, podría haber sido mucho peor con el equipaje de caballero. Pero incluso cuando supe en ese momento, su equipaje era inocente y nunca hizo un comentario inapropiado sobre Australia, ¡ni siquiera el resto del equipaje que encontró en el viaje a Sydney!
¡Que todos tus viajes sean de descubrimiento!
Fr B +
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