Por lo general, porque a la gente no le gusta que le vendan y potencialmente ha sido “quemada” en el pasado, esta experiencia siempre está con ellos, por lo que siempre hay muy poca confianza cuando se habla con un vendedor.
Cuando los clientes buscan comprar, el rol de las ventas es ayudarlos a navegar en el proceso, agregando valor en el camino. Esto no suele hacerse bien, hay muchas personas de ventas deficientes.
He escrito una respuesta a una pregunta anterior de Quora, pero tiene algún valor en responder a esta.
Tenemos un Representante de ventas que trabaja para nosotros, cuya forma preferida de manejar las reuniones de los clientes es llevar un montón de pasteles. No hay habilidades de ventas de súper ciencia, ni tácticas inteligentes. Y honestamente no hay agenda oculta. Sólo pasteles. Por lo general, él también come la mayoría de ellos, con una taza de té (2 azúcares) y una larga charla.
Así es como siempre lo ha hecho.
Los clientes lo aman y confían en él. Siempre me fascina la idea de confianza, especialmente porque hemos construido nuestro negocio basado en años de confianza continua, con clientes repetidos y contratos más largos de lo habitual. Es difícil señalar de dónde proviene esa confianza única, o cómo incluso la construyes. Siempre pensamos que simplemente sucedió.
Pero encontré un gráfico interesante llamado Trust Matrix. Articuló perfectamente algo que habíamos estado llevando a cabo durante tanto tiempo pero no tenía las palabras para explicar.
La matriz de confianza dice que necesitas una combinación única de carácter y competencia para generar confianza. Puede conectarse y leer todos los estudios de caso en el mundo sobre un posible nuevo proveedor, pero si algo no se siente bien, entonces probablemente no esté bien. El carácter es una gran parte de lo que hacemos, es por eso que nuestros clientes permanecen con nosotros a largo plazo. Pero, ¿cómo se define? O incluso más complicado, ¿cómo se replica el personaje?
Pero, ¿qué es el carácter?
¿Quién sabe? Podrían ser nuestros fuertes acentos Brummie o nuestras bromas de papá. No estamos muy seguros. Nuestro representante de ventas cree firmemente que son los pasteles. O tal vez sean los almuerzos en el Vine a la vuelta de la esquina (curry / pub que bien merece una visita si estás en West Bromwich).
El Trust Matrix cree que el carácter es una mezcla de integridad, apertura y autenticidad. En nuestro mundo, creemos que ser fieles a nuestras raíces y sencillo con los clientes es mejor que una presentación pulida y un guión de ventas. Cuando trabajamos con clientes por primera vez, entregamos nuestra presentación de FACE, compartiendo todo sobre cómo surgió la compañía, nuestro enfoque y cultura, y cómo es trabajar con nosotros. Nuestros clientes quieren saber que están comprando algo real, honesto y confiable; que cuando se encuentran con un problema, alguien está ahí para ayudar. Las ventas han dejado el edificio desde el momento en que su cliente realmente lo necesita. Estar presente el fin de semana, contra todo pronóstico, es lo que marca la diferencia entre el carácter y un buen patrón de ventas.
El problema con muchos programas de capacitación en ventas es que se centran en cómo hacer que los representantes de ventas de cortadores de galletas, todos actúen de la misma manera, digan lo mismo y entreguen la misma presentación.
No creemos que funcione y cada uno de nuestros Representantes de ventas opera de una manera completamente diferente a la siguiente. Eso se adapta a algunos clientes y no a otros; no hay problema, las personas son personas, después de todo. Pero esas diferencias y peculiaridades en nuestras personalidades nos hacen reales, y los clientes saben bien quiénes somos como compañía bastante pronto.
Combinado con competencia
Entonces, ¿qué hay al otro lado del personaje en la Matriz de Confianza? La competencia es el otro elemento clave, aparentemente compuesto por la capacidad de entregar, junto con las habilidades y experiencia relevantes. Esta es la parte en la que los clientes necesitan ver la prueba de que puede prestar los servicios que necesitan a un gran nivel, independientemente de si se llevan bien con usted o no. Las organizaciones que se enfocan demasiado en mejorar las ventas sin tener en cuenta lo que sucede una vez que un cliente participa activamente en su negocio, tienden a sufrir una alta tasa de rotación de clientes. Aquí es donde el cliente lo ha seleccionado para trabajar, pero se da cuenta rápidamente de que las habilidades no están ahí o que los problemas comienzan a surgir, y finalmente se alejan del contrato.
El carácter por sí solo no lo verá a través de serios problemas de competencia. Un alto grado de competencia basada en resultados se basa en la evidencia de la experiencia previa en la prestación de los mismos servicios, junto con ejemplos de los que ha tenido un buen desempeño para otras organizaciones.
Equilibrando los dos
Un artículo reciente en la revista Director del Instituto de Directores recogió cómo las empresas ahora necesitan tener una Propuesta de venta emocional , ya que las personas toman decisiones basadas en su compromiso emocional con una marca.
Quizás es por esto que construimos asociaciones tan fuertes y largas con nuestros clientes. Los clientes se convierten en amigos y nos asociamos de diferentes maneras a medida que la empresa cambia y las empresas de nuestros clientes se transforman y crecen.
Incluso en el mundo B2B, creemos que cada decisión es una decisión emocional, basada en una combinación única de carácter y competencia, que equilibra ese ‘je ne sais quoi’ con la experiencia y la habilidad.